Select Page

Ombudsman tegen digi-druk overheid

07/09/2017

De overheid digitaliseert. Dat is een gegeven. Volgens de Nationale Ombudsman mag zij er daarbij niet zonder meer van uitgaan dat het creëren van een digitale omgeving hetzelfde is als het 1 op1 digitaliseren van de papieren wereld. In het rapport Hoezo mijn overheid kraakt de ombudsman het dwingende digitaliseringsbeleid van de overheid en komt hij met aanbevelingen. De overheid moet de behoeften, kennis en vaardigheden van burgers als uitgangspunt te nemen van haar communicatie(beleid). Van alle burgers, van jong tot oud, van hoogopgeleid tot laaggeletterd.

De Nationale Ombudsman kwam tot deze uitspraak na ophef over het matige functioneren van haar digitale berichtenbox MijnOverheid. De Nationale Ombudsman ontvangt steeds meer klachten over overheidsinstanties waarbij digitale verzending van berichten een rol speelt. Dit gaat om mensen die niet op die manier met de overheid kunnen communiceren en dreigen te worden uitgesloten van overheidsvoorzieningen. Post van bijvoorbeeld het UWV of de gemeente wordt gemist met alle nadelige gevolgen van dien: hoge boetes of ambtshalve verhogingen van kosten. Samen met omroep Max werd een onderzoek ingesteld. Een meldpunt werd geopend. Daar kwamen 552 klachten binnen.

De Nationale Ombudsman is van mening dat het verzenden van digitale post verzenden naar de Berichtenbox en het verder maar aan de burger laten om zijn digitale brievenbus continu in de gaten te houden,de omgekeerde wereld is. Een grote groep gebruikers kan niet uit de voeten met de Berichtenbox. MijnOverheid is nog lang niet van alle burgers.

De meerderheid van de burgers heeft het account medio 2017 nog niet geactiveerd. Regelgeving en de communicatie vanuit de verschillende overheidsorganisaties leggen druk op burgers om het MijnOverheid-account te activeren en de Berichtenbox in gebruik te nemen. Ook krijgt de ombudsman signalen dat mensen onbedoeld het account activeren en/of post in de Berichtenbox ontvangen van instanties terwijl zij daar niet bewust voor kiezen.

Een oorzaak van het missen van berichten is het niet koppelen van een e-mailadres aan het account van MijnOverheid. Ook komt voor dat een gekoppeld e-mailadres niet langer in gebruik is. Daarnaast melden mensen dat het bericht weliswaar is ontvangen, maar het bericht onvoldoende opviel of vergeten is. Eén op de vijf mensen logt minstens een jaar lang niet in. Daarnaast ontvangt de Nationale Ombudsman regelmatig signalen van mensen die graag gebruik willen maken van MijnOverheid, maar die mogelijkheid niet hebben. Denk aan professionele dienstverleners (zoals bewindvoerders en curatoren). Zij missen een machtigingsvoorziening op MijnOverheid om zaken van cliënten digitaal te kunnen behartigen.

Aanbevelingen van de Nationale Ombudsman:

  • monitor of geactiveerde accounts langere tijd niet worden bezocht terwijl er nieuwe berichten in staan;
  • zorg ervoor dat een account alleen via de activeringsknop geactiveerd kan worden;
  • benader alle mensen die een account geactiveerd hebben maar geen e-mailadres hebben gekoppeld, per brief en zorg dat professionele dienstverleners namens hun klanten digitaal met de overheid kunnen communiceren.

Werk aan de winkel voor de overheid. Voorlopig zijn er nog veel mensen die graag per post worden geinformeerd over belangrijke zaken. Dit sluit volledig aan bij eerdere discussies, bijvoorbeeld over de beoogde uitfasering van de blauwe belastingenveloppe. Papierenkarton.nl berichtte hier in 2015 al over.  Lees meer op de website van de Nationale Ombudsman. Of download de samenvatting van het rapport Hoezo mijn overheid? van de Nationale Ombudsman.